中宏网山东11月16日电今年，潍坊市奎文区广文街道坚持“以人民为中心”的服务理念，积极探索创新“”政务热线工作方式，通过在线直接办、实时跟进办、派发限时办的工作机制，及时做好群众答疑、联动服务、跟踪督办工作，确保群众的合理建议、诉求得到满意答复，架起了政府与群众之间的“连心桥”。
理顺工作机制。实行“集中受理、分类整理、归口交办、限时办理、办结上报、及时回访”闭环管理，热线工作人员将每日热线工单接收整理、分类汇总，分派下发。对涉及多个职能单位的事项，由热线办公室主任明确牵头办理人员和协助办理人员，对交办的事项，实行限时办结，并将处理结果当面或电话方式回复群众；对二次办结或者个别不满意的工单，由牵头处理负责人负责到底，办理情况第一时间进行反馈、调度、通报，确保合理诉求百分百解决，群众百分百满意。截至目前，“”政务服务热线按期回复率达%，无一项超时、推诿工单。
理顺事项归类。针对物业管理不到位、老旧小区改造影响生活、供暖温度不达标、房屋漏水、充电设施不足、小区车位不足、居民房产证办理等共性投诉，实行对诉求的集成响应和集成解决。街道组织社区、业委会、物业管理方、旧改施工方、供暖公司等单位，通过召开工作交流会、碰头会、座谈会等方式，深入分析产生问题原因，制定精准解决措施，解决好共性问题，有效降低问题重复发生率。对原来投诉较多的老旧小区，街道联合国企平台恒建集团试点推行“国企领办·红色物业”新模式，全方位提升小区服务效能，热线投诉量明显减少，街道物业投诉总量远远低于全区平均水平。
理顺服务路径。办理热线，落脚在群众满意，重在化解过程。真心沟通。热线工作人员怀着真心、耐心、诚心，积极与群众联系沟通，及时做好工单跟踪回访，积极争取理解和支持。真诚倾听。针对占比较大的物业类投诉，设立“党员干部进小区公开接待日”“领导干部公开接访”等常态化活动，街道分管领导主动深入群众，耐心听取群众意见，为老百姓答疑解惑。真实做事。在热线办理中，做到不回避、不推诿，积极主动解决，提升群众满意度，架起沟通群众的“暖心线”。
理顺监督方式。由热线办公室每月组织召开一次热线工作办理碰头会，综合分析研判，对各承办单位办理情况进行通报，倒逼工作落实；将“”政务服务便民热线作为街道纪检督查室重点督查工作，对各承办单位在办理工单中不认真履职、弄虚作假等情况做好检查通报，对因工作懈怠造成不良影响的，由街道纪工委按照监督执纪问责“四种形态”进行问责。
编辑：余笙
审核：王晶晶
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